Enterprise System : Customer Relationship Management


Enterprise System adalah susunan elemen berskala besar yang saling berhubungan dari beberapa fungsi proses bisnis dan informasi terpusat untuk mencapai tujuan tertentu pada level organisasi. Setiap elemen pada enterprise system (ES) dapat dikembangkan secara independen namun tetap terintegrasi dengan yang lainnya. Secara umum fungsi dari enterprise system yaitu mendukung proses bisnis, alur informasi, reportasi dan analisis data. Dengan adanya ES ini bertujuan meningkatkan kinerja dan akuarasi agar mendapatkan solusi dan keputusan yang optimal pada organisasi atau perusahaan. Implementasi model ES pada suatu organisasi dengan yang lainnya dapat berbeda tergantung dari pencapaian yang ingin dituju oleh organisasi tersebut.

Terdapat beberapa subset dari enterprise system yaitu; Bussiness Intelegence (BI), Supply Chain Management (SCM), Enterprise Reource Planing (ERP) dan Customer Relationship Management (CRM).

Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu subset dari Enterprise System yang mengelola hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Tujuan penerapan CRM dalam perusahaan adalah menjalin hubungan lebih dekat dengan pelanggan secara efektif dan efisien. Dengan adanya CRM pada perusahaan diharapkan dapat meminimalkan biaya pengeluaran dan timbal balik dari pelanggan dapat dijadikan bahan evaluasi produk serta meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan. Sehingga hal ini berpengaruh terhadap penentuan model Bussiness Intelegence (BI), Supply Chain Management (SCM) dan Enterprise Reource Planing (ERP) yang diterapkan.

Terdapat beberapa elemen fungsi pendukung yang berpengaruh dalam CRM yaitu sales force automation (SFA), marketing dan customer service. SFA dalam sistem CRM dapat membuat sales lebih fokus dan produktif dalam menggali potensi pelanggan terhadap penjualan produk. Fungsi SFA menyediakan data prospek penjualan, informasi kontak pelanggan dan informasi produk. Semua informasi tersebut terintegrasi sehingga memudahkan dalam presentasi secara personal kepada pelanggan.

Sistem CRM memudahkan dalam analisis yang didapat dari  data-data pelanggan sehingga mengoptimalkan model sistem untuk keperluan pemasaran. Terdapat beberapa model pemasaran diantaranya Cross-selling, Up-selling dan bundling. Cross-selling yaitu model pemasaran yang lebih mengacu pada produk pelengkap untuk pelanggan. Up-selling yaitu pemasaran produk-produk bernilai tinggi atau layanan kepada pelanggan baru atau yang sudah ada. Bundling adalah metode penggabungan beberapa produk yang berhubungan dengan produk utama yang dibutuhkan oleh pelanggan.

Fungsi customer service pada sistem CRM yaitu menyediakan informasi dan tools untuk membuat call center, help desk dan staff pelayanan pelanggan menjadi lebih efisien. Salah satu tools yang paling penting dalam pelayanan pelanggan adalah call center yang merupakan hubungan langsung antara perusahaan dengan pelanggan. Selain itu E-mail dan sistem respon otomatis sangat membantu dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan, contohnya untuk konfirmasi pembelian produk. Dengan penerapan sistem Frequently asked questions (FAQs) menyediakan informasi berupa jawaban mengenai pertanyaan yang sering ditanyakan oleh para pelanggan serta mengurangi tingkat interaksi secara langsung.

Referensi :

Rainer,R.K., Turban, E.,and Potter, R.E., 2007. Introduction to Information System ; Supporting and Transforming Business. John Willey & Sons,inc. Hoboken, USA.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s